Pagalbos tarnybos automatizavimas: Problemų sprendimo darbo eigų optimizavimas pasaulinėms komandoms

Šiandieniniame tarpusavyje susijusiame pasaulyje įmonės veikia pasauliniu mastu, aptarnaudamos klientus ir darbuotojus įvairiose laiko zonose ir kultūriniuose fonuose. Šis globalus kraštovaizdis kelia unikalius iššūkius pagalbos tarnyboms, reikalaujant efektyvių ir mastelio keitimo problemų sprendimo darbo eigų. Pagalbos tarnybos automatizavimas tampa kritiniu sprendimu, leidžiančiu organizacijoms supaprastinti procesus, sumažinti rankinį darbą ir pagerinti bendrą palaikymo patirtį.

Kas yra pagalbos tarnybos automatizavimas?

Pagalbos tarnybos automatizavimas apima programinės įrangos ir technologijų naudojimą pasikartojančioms užduotims ir procesams automatizuoti pagalbos tarnybos aplinkoje. Tai apima bilietų kūrimo, maršruto parinkimo, priskyrimo, prioritetų nustatymo ir sprendimo automatizavimą. Automatizavus šias užduotis, pagalbos tarnybos agentai gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnes ir kritiškesnes problemas, pagerindami savo produktyvumą ir pasitenkinimą darbu.

Pagalbos tarnybos automatizavimo nauda pasaulinėms komandoms

Pagalbos tarnybos automatizavimo įdiegimas suteikia daug naudos, ypač organizacijoms, aptarnaujančioms pasaulines komandas:

• Padidintas efektyvumas: Automatizavimas sumažina rankinėms užduotims skiriamą laiką, leidžiantis agentams apdoroti daugiau bilietų ir greičiau išspręsti problemas. Pavyzdžiui, automatiškai nukreipiant bilietus agentams pagal kalbos įgūdžius arba laiko zonos aprėptį, užtikrinamas greitesnis atsakymo laikas vartotojams skirtinguose regionuose.
• Pagerintas klientų pasitenkinimas: Greitesnis problemų sprendimo laikas ir individualizuota pagalba lemia laimingesnius klientus. Savitarnos portalai ir automatizuoti žinių bazės pasiūlymai suteikia vartotojams galimybę patiems rasti sprendimus, dar labiau didinant pasitenkinimą. Apsvarstykite tarptautinę programinės įrangos įmonę su vartotojais keliomis kalbomis. Automatizuota sistema galėtų nukreipti vartotojus į lokalizuotus žinių bazės straipsnius pagal jų naršyklės nustatymus arba vietą.
• Sumažintos sąnaudos: Automatizuodamos užduotis ir didindamos efektyvumą, organizacijos gali sumažinti papildomo personalo poreikį ir sumažinti veiklos sąnaudas. Tai apima sumažintą viršvalandinį darbą agentams, aptarnaujantiems kelias laiko zonas.
• Patobulintas nuoseklumas: Automatizavimas užtikrina, kad procesai būtų nuosekliai vykdomi, neatsižvelgiant į tai, kuris agentas tvarko bilietą. Tai lemia patikimesnius ir nuspėjamesnius palaikymo rezultatus. Standartizuotos darbo eigos padeda išvengti neatitikimų atsakymų kokybėje skirtinguose pasauliniuose biuruose.
• Geresni duomenys ir ataskaitos: Automatizuotos sistemos renka duomenis apie bilietų apimtį, sprendimo laiką ir klientų pasitenkinimą, suteikdamos vertingų įžvalgų, kaip pagerinti pagalbos tarnybos veikimą. Šie duomenys gali būti naudojami tendencijoms nustatyti, pagrindiniams rodikliams stebėti ir į duomenimis pagrįstus sprendimus priimti. Pavyzdžiui, bilietų duomenų analizė gali atskleisti, kad vartotojai konkrečioje šalyje nuolat susiduria su problemomis dėl konkrečios programinės įrangos funkcijos, o tai paskatintų tikslinių mokymo medžiagų kūrimą.
• Pagerintas agentų moralė: Automatizuojant kasdienes užduotis, agentai gali sutelkti dėmesį į sudėtingesnį ir atlyginimą teikiantį darbą, gerindami jų pasitenkinimą darbu ir mažindami perdegimą. Tai ypač svarbu pasaulinėse komandose, kur agentai gali dirbti ilgai arba neįprastu metu, kad suteiktų pagalbą.
• 24/7 palaikymo galimybės: Automatizavimas leidžia organizacijoms teikti 24/7 pagalbą klientams ir darbuotojams visame pasaulyje, net ir tuomet, kai agentai nėra prieinami. Chatbotai ir automatizuoti žinių bazės sprendimai gali pateikti greitus atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, užtikrindami, kad vartotojai visada turės prieigą prie jiems reikalingos informacijos.

Pagrindinės pagalbos tarnybos automatizavimo programinės įrangos funkcijos

Renkantis pagalbos tarnybos automatizavimo programinę įrangą, atsižvelkite į šias pagrindines funkcijas:

• Bilietų automatizavimas: Automatinis bilietų kūrimas, maršruto parinkimas ir priskyrimas pagal iš anksto nustatytas taisykles. Tai gali būti pagrįsta raktažodžiais antraštėje, vartotojo vieta arba praneštos problemos tipu.
• Darbo eigos automatizavimas: Tinkinamos darbo eigos konkretiems procesams automatizuoti, pavyzdžiui, eskalavus bilietus pagal sunkumą arba siunčiant automatinius pranešimus vartotojams pasikeitus jų bilieto būsenai. Pavyzdžiui, darbo eiga galėtų automatiškai eskaluti bilietus, susijusius su gamybos sutrikimais, budinčiam inžinieriui, nepaisant paros laiko.
• Savitarnos portalas: Vartotojui patogus portalas, kuriame vartotojai gali pateikti bilietus, stebėti jų eigą ir pasiekti žinių bazę su DUK ir trikčių šalinimo vadovais. Portalas turėtų būti prieinamas keliomis kalbomis, kad būtų patenkintas pasaulinis vartotojų ratas.
• Žinių bazė: Išsami straipsnių ir DUK biblioteka, kurioje pateikiami atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus. Žinių bazė turėtų būti reguliariai atnaujinama ir prižiūrima, kad būtų užtikrintas tikslumas ir aktualumas.
• Chatbotai: AI valdomi chatbotai, galintys pateikti greitus atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus ir padėti vartotojams atlikti pagrindines užduotis. Chatbotai gali būti ypač naudingi teikiant 24/7 pagalbą ir tvarkant didelius užklausų kiekius.
• Ataskaitų teikimas ir analizė: Patikimos ataskaitų teikimo ir analizės galimybės pagrindiniams rodikliams stebėti, tendencijoms nustatyti ir automatizavimo pastangų veiksmingumui įvertinti.
• Integracija su kitomis sistemomis: Integracija su kitomis verslo sistemomis, pvz., CRM, ERP ir HR programine įranga, siekiant supaprastinti darbo eigas ir pagerinti duomenų matomumą. Tai leidžia agentams pasiekti svarbią informaciją iš skirtingų sistemų, neperjungiant programų.
• Daugiakalbis palaikymas: Galimybė palaikyti kelias kalbas, įskaitant vartotojo sąsają, žinių bazę ir chatbotą.
• Laiko zonos atpažinimas: Galimybė automatiškai koreguoti laiko žymas ir tvarkaraščius pagal vartotojo laiko zoną. Tai labai svarbu norint užtikrinti, kad vartotojai gautų savalaikius atnaujinimus ir pranešimus.

Pagalbos tarnybos automatizavimo diegimas: nuoseklus vadovas

Pagalbos tarnybos automatizavimas reikalauja kruopštaus planavimo ir vykdymo. Štai nuoseklus vadovas, kuris padės jums pradėti:

1. Apibrėžkite savo tikslus ir uždavinius: Ko norite pasiekti naudodami pagalbos tarnybos automatizavimą? Ar norite sutrumpinti sprendimo laiką, pagerinti klientų pasitenkinimą ar sumažinti sąnaudas? Aiškiai apibrėžę savo tikslus, galėsite nustatyti prioritetus ir įvertinti savo sėkmę.
2. Išanalizuokite savo dabartines darbo eigas: Nustatykite pasikartojančias užduotis ir procesus, kuriuos galima automatizuoti. Sudarykite savo dabartinių darbo eigų žemėlapį ir nustatykite kliūtis ir tobulinimo sritis.
3. Pasirinkite tinkamą programinę įrangą: Pasirinkite pagalbos tarnybos automatizavimo sprendimą, atitinkantį jūsų konkrečius poreikius ir reikalavimus. Apsvarstykite įvairių variantų funkcijas, mastelį ir integravimo galimybes. Apsvarstykite tokius veiksnius kaip kainodaros modeliai, palaikymo prieinamumas ir pardavėjo reputacija.
4. Konfigūruokite sistemą: Pritaikykite sistemą, kad ji atitiktų jūsų konkrečias darbo eigas ir reikalavimus. Konfigūruokite bilietų nukreipimo taisykles, sukurkite automatizuotas darbo eigas ir nustatykite savitarnos portalus ir žinių bazes.
5. Apmokykite savo agentus: Suteikite agentams išsamų mokymą, kaip naudotis nauja sistema. Pabrėžkite automatizavimo naudą ir tai, kaip tai palengvins jų darbą.
6. Atlikite kruopštų testavimą: Prieš paleisdami sistemą visiems vartotojams, atlikite kruopštų testavimą, kad įsitikintumėte, jog ji veikia teisingai ir nėra jokių netikėtų problemų.
7. Stebėkite ir optimizuokite: Nuolat stebėkite sistemos veikimą ir prireikus atlikite pakeitimus. Stebėkite pagrindinius rodiklius, pvz., problemų sprendimo laiką ir klientų pasitenkinimą, ir naudokite šiuos duomenis norėdami nustatyti tobulinimo sritis.
8. Surinkite atsiliepimus: Reguliariai prašykite vartotojų ir agentų atsiliepimų, kad nustatytumėte sritis, kurias galima patobulinti sistemoje. Naudokite šiuos atsiliepimus norėdami patobulinti savo darbo eigas ir optimizuoti vartotojo patirtį.

Geriausia pagalbos tarnybos automatizavimo praktika pasaulinėje aplinkoje

Norėdami maksimaliai padidinti pagalbos tarnybos automatizavimo naudą pasaulinėje aplinkoje, apsvarstykite šias geriausias praktikas:

• Prioritetas teikite daugiakalbiam palaikymui: Užtikrinkite, kad jūsų pagalbos tarnybos programinė įranga ir žinių bazė būtų prieinama keliomis kalbomis. Tai leis jums teikti pagalbą vartotojams jų gimtąja kalba, gerinant jų patirtį ir mažinant komunikacijos barjerus. Naudokite profesionalias vertimo paslaugas, kad užtikrintumėte tikslumą ir kultūrinį tinkamumą.
• Atsižvelkite į laiko zonas: Konfigūruokite savo sistemą, kad ji automatiškai koreguotų laiko žymas ir tvarkaraščius pagal vartotojo laiko zoną. Tai užtikrins, kad vartotojai gautų savalaikius atnaujinimus ir pranešimus. Apsvarstykite galimybę įdiegti „follow-the-sun“ palaikymo strategijas, kai skirtingos komandos visame pasaulyje tvarko bilietus atitinkamu darbo laiku.
• Tinkinkite darbo eigas skirtingiems regionams: Priderinkite savo darbo eigas prie konkrečių skirtingų regionų poreikių. Tai gali apimti bilietų nukreipimo taisyklių koregavimą, lokalizuotų žinių bazės straipsnių kūrimą arba palaikymo teikimą skirtingomis kalbomis. Pavyzdžiui, reguliavimo reikalavimai gali skirtis įvairiose šalyse, todėl gali prireikti skirtingų darbo eigų tam tikrų tipų problemoms spręsti.
• Teikite kultūrinio jautrumo mokymus: Apmokykite savo agentus, kad jie žinotų apie kultūrinius skirtumus ir efektyviai bendrautų su vartotojais iš skirtingų sluoksnių. Tai padės jiems išvengti nesusipratimų ir užmegzti ryšį su vartotojais.
• Naudokite pasaulinę žinių bazę: Sukurkite centralizuotą žinių bazę, kuri būtų prieinama visiems vartotojams, nepaisant jų vietos. Užtikrinkite, kad žinių bazė būtų reguliariai atnaujinama ir prižiūrima, kad būtų užtikrintas tikslumas ir aktualumas. Naudokite nuoseklią taksonomiją ir žymėjimo sistemą, kad vartotojai galėtų lengvai rasti jiems reikalingą informaciją.
• Įdiekite patikimą eskalavimo procesą: Nustatykite aiškų eskalavimo procesą sudėtingoms ar skubioms problemoms spręsti. Užtikrinkite, kad būtų aiškios komunikacijos linijos ir kad bilietai būtų laiku eskaloti atitinkamam personalui.
• Stebėkite našumą ir rinkite atsiliepimus: Nuolat stebėkite savo pagalbos tarnybos veikimą ir rinkite atsiliepimus iš vartotojų ir agentų. Naudokite šiuos duomenis norėdami nustatyti tobulinimo sritis ir optimizuoti savo automatizavimo pastangas. Naudokite apklausas, fokus grupes ir kitus metodus, kad surinktumėte atsiliepimus iš įvairių vartotojų grupių visame pasaulyje.
• Pasinaudokite AI ir mašininiu mokymusi: Ištirkite galimybes pasinaudoti AI ir mašininiu mokymusi, kad dar labiau automatizuotumėte užduotis ir pagerintumėte vartotojo patirtį. Pavyzdžiui, galite naudoti AI valdomus chatbotus, kad galėtumėte teikti individualizuotą pagalbą, arba naudoti mašininį mokymą, kad galėtumėte numatyti bilietų apimtį ir atitinkamai paskirstyti išteklius.

Realaus pasaulio pagalbos tarnybos automatizavimo pavyzdžiai

Štai keli realaus pasaulio pavyzdžiai, kaip organizacijos naudoja pagalbos tarnybos automatizavimą, norėdamos optimizuoti problemų sprendimo darbo eigas:

• Pasaulinis IT paslaugų teikėjas naudoja pagalbos tarnybos automatizavimą dideliam palaikymo bilietų kiekiui iš klientų visame pasaulyje valdyti. Bendrovė įdiegė automatinį bilietų nukreipimą pagal kliento buvimo vietą ir praneštos problemos tipą. Tai leido žymiai sumažinti problemų sprendimo laiką ir pagerinti klientų pasitenkinimą.
• Daugianacionalinė gamybos įmonė naudoja pagalbos tarnybos automatizavimą savo vidaus darbuotojams palaikyti. Bendrovė sukūrė savitarnos portalą, kuriame darbuotojai gali pateikti bilietus, stebėti jų eigą ir pasiekti žinių bazę su DUK ir trikčių šalinimo vadovais. Tai sumažino IT palaikymo komandos naštą ir suteikė darbuotojams galimybę patiems spręsti problemas.
• Pasaulinė el. prekybos įmonė naudoja pagalbos tarnybos automatizavimą, kad klientams teiktų 24/7 pagalbą. Bendrovė įdiegė AI valdomus chatbotus, kurie gali pateikti greitus atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus ir padėti klientams atlikti pagrindines užduotis. Tai leido įmonei teikti visą parą veikiančią pagalbą, neprireikus samdyti papildomo personalo.

Ateities pagalbos tarnybos automatizavimas

Pagalbos tarnybos automatizavimo ateitis šviesi, nuolat tobulėjant AI, mašininiam mokymuisi ir debesų kompiuterijai. Galime tikėtis, kad ateinančiais metais atsiras dar sudėtingesnių automatizavimo galimybių, įskaitant:

• Numatomoji analizė: Duomenų naudojimas galimoms problemoms numatyti prieš joms atsirandant, leidžiantis organizacijoms imtis aktyvių veiksmų. Pavyzdžiui, sistemos žurnalų analizė, siekiant nustatyti modelius, rodančius gresiantį aparatūros gedimą.
• Individualizuota pagalba: Teikiant labai individualizuotą pagalbą, pagrįstą individualiais vartotojo poreikiais ir pageidavimais. Tai gali apimti žinių bazės straipsnių, chatbot atsakymų ir agentų sąveikos pritaikymą konkrečiam vartotojo kontekstui.
• Autonominis sprendimas: Automatiškai išsprendžiant tam tikrų tipų problemas be žmogaus įsikišimo. Tai gali apimti AI naudojimą diagnozuojant ir taisant dažniausiai pasitaikančias problemas, pvz., iš naujo nustatant slaptažodžius arba iš naujo paleidžiant paslaugas.
• Besiūlė integracija: Integruojant pagalbos tarnybos automatizavimą su kitomis verslo sistemomis, kad būtų sukurta vieninga ir supaprastinta patirtis. Tai gali apimti integraciją su CRM, ERP ir HR sistemomis, kad agentai galėtų matyti visą kliento ar darbuotojo vaizdą.

Išvada

Pagalbos tarnybos automatizavimas yra galingas įrankis, kuris gali padėti organizacijoms supaprastinti problemų sprendimo darbo eigas, pagerinti klientų pasitenkinimą ir sumažinti sąnaudas. Apgalvotai ir strategiškai įdiegdamos automatizavimą, įmonės gali suteikti galių savo pasaulinėms komandoms ir suteikti išskirtinę palaikymo patirtį klientams ir darbuotojams visame pasaulyje. Automatizavimo įdiegimas nebėra pasirinktinis; tai būtinybė išliekant konkurencingam šiandieninėje pasaulinėje rinkoje. Nepamirškite teikti pirmenybę daugiakalbiam palaikymui, atsižvelgti į laiko zonas, pritaikyti darbo eigas skirtingiems regionams ir nuolat stebėti našumą, kad maksimaliai padidintumėte pagalbos tarnybos automatizavimo naudą savo organizacijoje.